日誌

クレームあるある
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2021/03/22

クレームの背景と傾向1。。クレーム対応 接客 電話 メール

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クレームの背景と傾向1。。クレーム対応 接客 電話 メール

最近のクレームは質が変わってきたと言われていますが
その理由はそもそもなんなのでしょうか。

一つ目は、企業に原因がある場合

顧客満足度という指標が数十年前から盛んに
いわれるようになってきましたが
企業間で異なるサービスのためにおこるクレームです。

つまりサービスがレベルアップしたことにより
クレームが発生するわけです。

例えば。。
携帯会社の価格競争などを想像してください。

D社が価格を値下げすると
A社を使っている方々は
「長年使ってるのに、何でお前のところは高いんだ」など

心理的には理解できますよね。

でも携帯のキャリアを変えるわずらわしさもあるので
お客様にとっては、今の状態で同じ価格か
もっと安くなるほうがいい!となるわけです。

そして、長年使っていることを強調して
何とか自分の主張を通したいとなります。
     
                   続く


12:56 | 投票する | 投票数(0)
2021/01/02

できる!好かれる!心に響くエクセレント電話応対

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できる!好かれる!心に響くエクセレント電話応対


10:41 | 投票する | 投票数(0)
2021/01/01

できる!好かれる!心に響くエクセレント電話応対

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できる!好かれる!心に響くエクセレント電話応対 


11:36 | 投票する | 投票数(0)
2020/12/31

社員の接客力を高める! ビジネスマナー講座 ~

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社員の接客力を高める! ビジネスマナー講座 ~名刺交換・来客・電話・クレーム対応など新入社員研修に使える~ [DVD]
社員一人ひとりがビジネスマナーを身に着けると
・他社と差別化できます。
・社内の雰囲気が良くなり、コミニュケーションが円滑になります。
・取引先から一目置かれて取引もスムーズになります。
・第一印象が良くなり、大事な商品・サービスの話に興味を持って聞いてくれます。
・クレーム相手の怒りを静め、的確な対応ができるようになります。
・接待で大切な商談をスムーズに進めることができます。

本講座は、新入社員、中途採用社員のビジネスマナー研修としてご活用いただけます。


09:28 | 投票する | 投票数(0)
2020/12/27

みんなで実践 異物混入対策 Disk2 SNS炎上防止とクレーム対応

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みんなで実践 異物混入対策 Disk2 SNS炎上防止とクレーム対応
発生したクレームにどのように対応するかが企業の命運の分かれ道! 食品メーカーのクレーム対策は新たな局面を迎えています。それはSNSの炎上です。ひとつの異物混入がきっかけで、SNSに食品メーカーを批判・非難する書き込みが殺到。それが発端となり、商品の回収や不買運動などが起こってしまう事態は珍しくありません。異物混入が発生したとき、いかに炎上を避け、ダメージを最小限に抑えるか……。 本DVDではその対応のポイントを詳しく紹介します。 【Part1】なぜ炎上が起こるのか? 炎上防止のポイント  (1)初期対応がすべて  (2)謝罪は、最初に、明確に  (3)“誠意”を見せる  (4)書き込まない 【Part2】クレーム対応のフロー STEP1:情報収集・初期対応 STEP2:回収判断・対応  (1)回収対応  (2)お客様への対応  (3)従業員への対応


10:24 | 投票する | 投票数(0)
2020/12/23

学習!DVDクレームの初期対応と解決のポイント

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学習!DVDクレームの初期対応と解決のポイント
内容紹介
1日10分10日間の学習でクレーム対応の専門スキルを完全マスター クレーム対応力の強化は、今や企業の最優先課題です。しかし、理不尽な要求や怒りの感情をぶつけられるクレーム対応には、日常的なコミュニケーションスキルでは限界があります。そこで求められているのが、クレームに対する専門的な考え方とスキルです。 当社独自のワン・テン・100%システム(登録商標済)を採用しましたこのDVDは、誰もが苦手と感じるクレーム対応を得意技に変える職場向け教育ソフトです。クレーム対応のエキスパート育成にお役立て下さい。


10:23 | 投票する | 投票数(0)
2020/12/23

飲食店の実践クレーム解決術

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飲食店の実践クレーム解決術


09:17 | 投票する | 投票数(0)
2020/12/19

心に響く対応で確実にファンを創る!クレーム対策術(病院向け) [DVD]

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心に響く対応で確実にファンを創る!クレーム対策術(病院向け) [DVD]
テクニックによってクレームを凌ぐのではなく、心に響く対応が判るので、患者様にも職員にも心あたたまる瞬間が生まれ、患者様をファンにします。患者様の心に響く接遇を実践することは、クレーム以外の場面においても、で、多くのファンを創り、地域から愛される医療機関になります。


10:13 | 投票する | 投票数(0)
2020/12/17

これで完璧!保育園・幼稚園のための保護者クレーム対応術 [DVD]

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これで完璧!保育園・幼稚園のための保護者クレーム対応術 [DVD]


11:42 | 投票する | 投票数(0)
2020/12/15

クレーム激減!Win-Win収束型 保護者対応術

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クレーム激減!Win-Win収束型 保護者対応術

“担任の先生方は、がんばっていらっしゃいます”
先生の学校の担任も、常日頃から保護者クレームについて、真剣に対応なさっているでしょう。
ですが、担任だけでは対応しきれず、教頭や主任職が、引っ張りだされてしまうケースも時折ありますよね。
保護者の権利者意識が高まり、担任と保護者との世代ギャップが広がり続ける今。
この先、保護者対応が、より複雑化することは明らかです。

11:41 | 投票する | 投票数(0)
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